По роду своей профессии я половину жизни провел в воздухе и согласен, что российская авиация самая надежная в мире. Об этом говорит и статистика. Но чтобы завоевать рынок авиационных перевозок, к сожалению, показателя высокой безопасности полетов недостаточно. Имидж страны на международных авиалиниях остается крайне низким.

 

Впервые полетать на «Боингах» удалось еще 20 лет назад. Впечатление ошеломляющее. Пассажиру в салоне самолета не интересно, как у авиакомпании с экономией топлива, показателем объема перевозок, и уж тем более с перечислением налогов в бюджет. Ему большой выбор меню питания подавай, высокий комфорт, качественный уровень обслуживания. До сих пор не могу забыть, как в полете мне предложили домашние тапочки и одеяло, ресторанное меню и электронные игры, точку подключения к международному телефону и Интернету, пульт управления видеомагнитофоном и радиоприемником, навигационное табло, показывающее данные о пункте назначения…. Напомню, что это было два десятка лет назад! Понятно, что такой сервис не шел ни в какое сравнение с обслуживанием на советских авиалиниях компании “Аэрофлот”.

П.И. Севастьянов, гендиректор "Дальавиа"
П.И. Севастьянов, гендиректор "Дальавиа"

Спустя много лет я вправе был ожидать улучшений ситуации в авиакомпании “Дальавиа” с обслуживанием, как в самолетах, так и в аэропортах, ведь говорят, что отрасль нынче в рынке. Обычный международный рейс в Японию вполне подходящий пример для сравнения, тем более на самолете Ту-214. Начну с регистрации авиабилетов. Она состоит в отличие от иностранных терминалов из двух процедур, одна из которых оплата за пользование услугами аэропорта. Никто из работников аэропорта не смог мне объяснить, почему так высока дополнительная плата и почему она не включена в стоимость авиабилета? Может быть, сервис какой-то особенный? Крайне неприятно смотреть на прибывающих иностранных гостей в Хабаровск из Японии, покидающих самолет в окружении конвоя из пограничников. Специальный тоннель-рукав для посадки и высадки пассажиров придуман полвека назад, но в международном терминале аэропорта Хабаровск, построенном совсем недавно, он не предусмотрен.

Ту-214 компании "Дальавиа"
Ту-214 компании "Дальавиа"

Прибытие в Японию испортило настроение. Мой багаж оказался насквозь промокшим. Дождь при вылете из Хабаровска был совсем небольшой, но стало понятно, что чемодан в самолет грузился с помощью открытых платформ, а никак не закрытых багажных тележек. Пожаловаться на неприятность в иностранном аэропорту некому, представителя российского перевозчика там не оказалось. К тому же в салоне самолета не нашлось таможенных деклараций, чтобы их заполнить во время полета. Потому 150 пассажиров столпились у стойки пропуска терминала аэропорта Ниигата и писали кто на спине попутчика, кто на стене зала, судорожно переписывая информацию с ошибками, стараясь при этом не пропустить свою очередь к японскому пограничнику.

Пассажирам в полете докладывали, что летят они в самолете нового поколения, чем авиаторы явно гордились. Но самолет Ту-214 не отличался по уровню сервиса внутри от своих собратьев из советского прошлого. Ни видео, ни радио, ни электронной информации, даже кресла пассажирские не претерпели существенных изменений в конструкции. В меню, как десятилетия назад, присутствовали рис, котлеты, курица. В рационе питания на обратном пути бортпроводники предлагали японские сэндвичи и йогурты. Йогурт пассажиры сразу отложили в сторону, так как увидели выпуклость на крышке упаковки, символизирующую продукт не первой свежести. Стоимость обеда навскидку не превышала пяти долларов.

Регистрация пассажиров в аэропорту Ниигата превратилась в пытку продолжительностью два часа, причем для всех без исключения в узком проходе из лент ограждений и с чемоданами в руках. Я не уверен, что ее смогли бы выдержать пожилые японские туристы. Регистрацию выполняли два японца без знания русского языка, а присутствовавший представитель авиакомпании “Дальавиа” больше занимался спорами о превышении норм провоза багажа. Ведь у многих русских, как часто случается на обратном пути, на доплату деньги отсутствуют. Самолет задержался с вылетом на 35 минут. На вопрос, не входит ли в обязанности бортпроводника извиниться перед пассажирами за задержку рейса, я получил ответ в виде легкой ухмылки. Вообще, полагал, что бортпроводник международного рейса - лицо Хабаровского края и обязан иметь престижную форму одежды, яркую улыбку на лице….

Отдельная тема стоимость авиабилета на международные рейсы. Полет до города Ниигаты из Хабаровска сегодня стоит 595 долларов в оба конца. Причем для японского туриста тариф выше — 720 долларов. Почему за одно и тоже время полета около двух часов при одинаковом сервисе цена билета для россиянина и японского гражданина так сильно разнится, авиакомпания не объясняет. Если российская авиация является участником рынка и соответствует международным стандартам, то такое положение за рубежом может расцениваться как дискриминация. Для сравнения: 14-часовой полет на «Боинге» из Японии в Австралию и обратно летом стоит менее 500 долларов США. Оказывается японскому туристу дешевле лететь в Москву, чем в Хабаровск. Возникает и другой вопрос - почему на международном рынке авиаперевозок отсутствуют конкуренты в лице китайских или японских авиаперевозчиков?

А.Б. Левинталь
А.Б. Левинталь
Претензии подобного плана неоднократно высказывались на уровне правительства Хабаровского края, но ситуация с годами не меняется. Как подчеркнул однажды министр экономического развития и внешних связей Александр Левинталь, пассажир плачет, но летит. Нам хотелось бы перемен к лучшему.

Задачка для простаков – зависит ли от качества обслуживания пассажиров прибыль транспортных предприятий? В авиакомпании “Дальавиа” не зависит. Доказательств, собранных по результатам поездок за рубеж и выводов прокуратуры, проверявшей недавно ее деятельность в части обслуживания пассажиров в соответствии с законодательством РФ, вполне достаточно. Даже учитывая, что авиакомпания “Дальавиа” недавно получила престижный приз “Крылья России” и стала одной из лучших в стране, нарушений закона о правах потребителей достаточно много. Их подтвердила Хабаровская транспортная прокуратура.

Предположение, что прибыль от качества обслуживания не зависит, основано на действиях авиакомпании, ведущих к снижению издержек при выполнении рейсов. Вопрос лишь как  желание снизить издержки отражается на пассажирах? С одной стороны предприятие надо хвалить – оно реализует законы рынка, с другой – критиковать, потому что если уровень обслуживания пассажиров в ближайшее время не измениться, а страна идет в ВТО, падение престижа российской авиации в целом на международном уровне гарантировано. К сожалению, определение победителей в конкурсах идет с учетом грузооборота, числа перевезенных пассажиров, достигнутого уровня экономии топлива, но никак не комфорта в лайнерах, скорости их передвижения и уровня обслуживания. Здесь изменений к лучшему не слишком много.

Шоком для пассажиров, следующих в Ниигату в апреле этого года, стала замена воздушного лайнера ТУ-214 на ТУ-154м, которому, по мнению большинства, от роду лет 40. Грязные стены в салоне, отсутствие международного обозначения посадочных мест латинскими буквами, неисправность откидных столиков туристам как-то еще удалось пережить. Но между креслами оказалось расстояние, которое не позволило им сидеть прямо и поглощать обед. Ни объяснений, ни извинений экипажа не последовало. Россияне народ терпеливый, а вот что чувствовали при этом японцы и предположить страшно.

Настроение испортилось еще при покупке билета. Вам нужен минимальный тариф? - переспросила кассир агентства. - Тогда распишитесь здесь. Полный возврат – штраф 90 долларов, изменение даты начала перевозки – штраф 50 долларов, даты обратного вылета – 8000 иен. Веселое начало путешествия, которое наводит на грустные мысли. Как выяснила следователь транспортной прокуратуры, продавец билетов ЗАО “Спектр авиа сервис” установил штрафные санкции за возврат билета выше той суммы, которую установила сама авиакомпания. Спрос на авиарейс очень высок, - добавила кассир и потребовала расписаться в другом документе, где “Дальавиа” обязывает пассажира подтвердить в Японии за 72 часа свой обратный вылет. В противном случае, это звучит угрожающе, пассажиры будут аннулированы за 48 часов до вылета рейса. Обратите внимание, юрист, который трудился над посланием пассажиру, аннулировать предложил не билет, а пассажира, указывая номер для телефонного звонка из России, а не из Японии. И уж совсем стало грустно, глядя на сумму платежа за авиабилет. Согласно документу, в Ниигату и обратно он стоил 495 долларов, но исходя из оплаты в рублях - 580. Будучи уверенным, что придется еще 30 долларов заплатить за пользование международным терминалом Хабаровска, стоимость билета в 610 долларов за 3,5 часа путешествия совсем не напоминала о том, что мне предоставили самый дешевый тариф. Почему авиакомпания пользуется в расчетах с пассажирами так называемой условной единицей, курс которой составляет 32,5 рубля? В билетах указывается доллар, курс Центробанка которого на момент продажи составлял 27 рублей 40 копеек. Этот вопрос оказался загадкой и для прокуратуры.

Главный вывод проверяющих – авиакомпания в своей деятельности руководствуется не только Воздушным кодексом РФ, но и рекомендуемой практикой международной Ассоциации авиаперевозчиков (ИАТА), членом которой является. Не приглядная картина получается, пассажир бронирует билет за два месяца, выкупая его за 30 дней, выдает аванс и кредит доверия перевозчику, а получает взамен угрозу оказаться за рубежом без визы, денег и гарантий обратного вылета. Авиакомпания, снижая издержки, ставит свои интересы выше интересов не только пассажира - не дай бог самолет улетит с пустым креслом, но и интересов государства. Возможная ситуация ставит в затруднительное положение пограничную службу и консульства РФ в Японии. Здесь прокуратура заняла четкую позицию – требование авиакомпании незаконно и противоречит статье 103 Воздушного кодекса РФ, ибо в нем четко расписаны основания, по которым можно в одностороннем порядке расторгнуть договор на авиаперевозку в течение срока годности билета.

Почему авиакомпания, пользуясь рекомендациями международной Ассоциации, позволяет себе в отличие от всех граждан и юридических лиц страны использовать курс доллара к рублю, отличный от курса Центробанка РФ? В Интернете пассажиры задают этот вопрос уже Федеральной антимонопольной службе. Не монополизм ли это на отдельно взятом направлении? Действия компании дают ей возможность из воздуха получать дополнительную прибыль. Из пояснений специалистов следует, что указанный курс доллара, хотя кассир утверждает - это условная единица, складывается из среднего арифметического между долларом и евро. Интересно, другие члены Ассоциации тоже используют условные единицы при продаже билетов? Японские пассажиры удивились бы, узнав, что в России купить билет можно только за условные единицы.

Другой вопрос – а что с качеством обслуживания пассажиров? В соответствие с рекомендациями ИАТА? Пусть каждый пассажир сам ответит на этот вопрос. Ассоциация переходит с 2007 года на продажу билетов только в электронном виде, но это уже не снижение, а увеличение издержек, а потому есть большие сомнения, что эту рекомендацию “Дальавиа” выполнит. Ассоциация предлагает норму провоза багажа на международных авиалиниях 30 килограмм, но это не выгодно “Дальавиа”, а потому норма снижена до 20 килограмм. Обслуживание по двойным стандартам привело к игнорированию граждан Китая и Японии полетов в нашу страну, снижению потока иностранных туристов. Удивительно, но компания получает еще и налоговые льготы на землю, хотя их в стране нет даже у предприятий, использующих труд инвалидов.

Транспортная прокуратура вынесла представление в адрес ЗАО “Спектр авиа сервис” и ФГУП “Дальавиа” устранить отмеченные нарушения, ущемляющие права потребителей. Однако авиапассажиры понимают, что кроется за прокурорской формулировкой – наличие отдельных недостатков в работе авиационных предприятий. Поневоле начнешь мечтать - скорее бы долгожданное вступление России в ВТО. Не хотим сами думать о качестве обслуживания пассажиров, пусть об этом позаботятся иностранные конкуренты.

С. А.

------------------------

Архив:

 

Из Москвы в Хабаровск, через… туалет

 

Примерно восемь часов занимает полёт на ИЛ-62 из столицы нашей родины в родные пенаты. За такой промежуток времени, обычно удается отдохнуть, выспаться и к концу путешествия чувствовать себя сносно. Но вспоминая тот рейс, я с трудом сдерживаюсь… Боже мой, мы  летели словно вечность, в атмосфере полнейшего дискомфорта. Пожалуй, я бы согласился проехать сутки в “совгаванском” поезде, чем лететь таким самолетом, предоставленным компанией “Дальавиа”.

 

Когда в Домодедовском аэропорту поднимался по трапу авиалайнера, из салона уже попахивало. Решил, что это временное неудобство, связанное с каким-нибудь рабочим моментом, ну там, продувка, промывка… Когда же расположился в кресле, неприятный (а как еще описать аммиак?) туалетный запах не только не исчез, а окутал пассажиров. Духота, жара и… туалет напоминали о себе весь полет. И как не пытались стюардессы снизить в салоне хотя бы температуру до комфортной, у них этого не получалось. Вентиляция работала из рук вон плохо, даже разболелась голова. Как ни старался крутить индивидуальный воздухозаборник, расположенный над головой, все бесполезно,  струйка теплого воздуха не спасала. А некоторые пассажиры (по крайней мере, ближайшие соседи) жаловались, что их щиток вообще неисправен. На эти возгласы, стюардесса лишь разводила руками. А на 21-м ряду не фиксировалось кресло, так что, хоть пристегивайся ремнями безопасности, хоть нет, все равно напоминаешь “неваляшку”. Даже бортмеханик, вызванный в салон, не смог отверткой,  вероятно попавшейся первой под руку, исправить поломку. “Ничего, до базы дотянет”, - послышалось от специалиста…

Ил-62
Ил-62

Взлетели. Самолет набрал необходимую высоту – 10 200 метров, за бортом температура  - 48 С, а в салоне под  + 30 С.

…“Дамы и господа, пожалуйста, свежая пресса, - объявила бортпроводница, предлагая газеты. – Только предупреждаю, “Тихоокеанской звезды” мало, будете читать по очереди”. Делать нечего,  в пику хабаровскому авиасервису (“В очередь, с… дети!”) стал  читать московскую прессу.

…Пришло время ужинать. На раскладных столиках появились пластиковые коробки с порционными холодными блюдами – всевозможными салатами. Через полчаса принесли теплый гарнир с расплывшимися кусочками курицы (хотя, пассажир имеет право на выбор блюд, в этот раз, на рейсе “Дальавиа”, он отсутствовал. Я просил рис с мясом, как это было заявлено первоначально в меню, но пока до меня дошла Очередь, мясо кончилось). Еще через минут тридцать наконец-то испил чаю (с лимоном! А лимона я не нашел). Вот и весь ужин в полтора часа. А что, если так ужинать, то не дай бог пообедать на борту самолета, полетного времени, наверное, не хватит, придется дома что ли доедать?!

…Как подобает в дальних перелетах, в конце трапезы,  обычно подают специальные освежающие салфетки или горячие компрессы. Ждем-с, а их нет. “Вам достаточно той, что находится в комплекте со столовыми приборами” – объяснили нам. В пакете лежала обыкновенная бумажная салфетка вкупе с упаковкой чёрного перца, от чего она и имела особый,  “спец'фический” аромат.

Вот так, все в перце, в поту, с головной болью и с мыслями о скорейшем приземлении, прибыли в Хабаровск.

Мне бы хотелось узнать у руководства компании “Дальневосточные авиалинии”, не много ли стоит билет на тот рейс и самолет, что в народе уже окрестили “летающим туалетом”, и соответствуют ли все те ситуации, описанные выше, нормой и маркой качества.

 

Пассажир рейса № 35.

Москва – Хабаровск.