В конце ноября в Хабаровске открылся Центр управления регионом (ЦУР), часть реализации нацпроекта «Цифровая экономика», обозначенного Президентом РФ. Возглавил хабаровский ЦУР Руслан Соколов. Центр уже занимается круглосуточным мониторингом и аналитикой обращений граждан в различные госорганы. Кто и на что жалуется?
 
- Руслан Николаевич, Центр управления регионом - это важный инструмент мониторинга и коммуникации, который позволяет оперативно отрабатывать жалобы людей. Власть слышит и реагирует - основной принцип работы ЦУР. Но каков механизм сбора и решения жалобы?
 
- Действует система мониторинга, которая автоматически фиксирует обращения граждан на любой площадке. Житель может оставить сообщение в городском паблике, в социальных сетях, на форуме или на официальных государственных порталах. Далее сотрудники ЦУР решают, в какое ведомство адресовать обращение, поставят задачу и проконтролируют выполнение.
 
По сути ЦУР - это координационный центр, который призван обеспечить прямую и эффективную коммуникацию между жителями и властью.
 
- Кто и на что жалуется? И как ЦУР принимает жалобы? Как к вам пожаловаться?
 
- Уже сегодня в крае работает система «Инцидент Менеджмент», которая ежедневно мониторит и обрабатывает сотни обращений жителей по вопросам оказания медицинской помощи, образования, социальной защиты, предоставления услуг ЖКХ, состояния дорог и т.д.
 
Сообщения поступают по разным каналам: пользователь может оставить сообщение в комментариях на странице губернатора, в своем личном аккаунте (с учетом того, что он является открытым), в различных пабликах или обратиться на «горячую линию» профильного министерства или ведомства – информация автоматически поступает из всех этих источников к нам.
 
Наша задача – оперативная реакция с последующим управленческим решением проблемы.
 
ЦУР не работает в формате офиса, в который граждане могут прийти и оставить обращение или позвонить.
 
- ЦУР рассчитан только на Хабаровск или на весь край?
 
- Работа ЦУР охватывает весь Хабаровский край, но естественно, что больший объем приходится на районы, где можно говорить о качественной сети Интернет.
 
Проблемы отдаленных территорий тоже удается отслеживать, в том числе через социальные сети. Но пока это единичные обращения.
 
Например, по Аяно-Майскому району за текущий год было зафиксировано только 4 инцидента. С учетом дальности территории и проблем со связью, в том числе мобильной, это тоже показатель. Главное, что эти обращения были приняты и все вопросы по итогу решились.
 
Онлайн активность населения растет. Одно из главных преимуществ Интернета перед традиционными СМИ - моментальная обратная связь. Пользователи пишут в соцсетях о проблемах региона, органы власти видят это и могут сразу отреагировать.
 
Рост активности можно отследить и по нашей статистике: например, в 2018 году, когда была запущена система «Инцидент Менеджмент», поступило 754 инцидента. В 2019 году цифра выросла до 5 793. В этом году с января по ноябрь поступило уже 14 176 инцидентов.
 
- Вы принимаете только жалобы или какие-то предложения, ноу-хау от жителей? Что будет однозначно отвергнуто?
 
- Обработка и анализ информации направлены главным образом на решение проблем жителей края и на совершение правильных действий со стороны органов власти. Возможно ли это без обратной связи? Вряд ли.
 
Функции ЦУР не ограничиваются системой «Инцидент Менеджмент», мы в первую очередь работаем с социальными сетями, где информация не подвергается модерации. Мы видим, что волнует людей, о чем они говорят, какие решения видят в оптимизации работы управленческой системы.
 
- Не подменяете ли вы другие контрольные и надзорные органы? Или вы, как сборщики информации, активно с ними сотрудничаете?
 
- Наша задача - максимально ускорить решение проблем, с которыми люди идут в органы власти. И это ускорение будет происходить за счет увеличения автоматизированной доставки обращений до исполнителя и улучшения качества коммуникаций через социальные сети. Забирать у кого-то надзорные или контрольные функции нет необходимости.
 
У нас свои функции и своя система контроля их исполнения. К тому же ЦУР не осуществляет работу в формате офлайн-офиса, где можно целенаправленно оставить обращение, поэтому и «задвоения» произойти не может. При этом жалоба, которая будет озвучена, например, в специализированном паблике или приложении по ЖКХ, автоматически попадет к нам в работу.
 
- Работа ЦУР строится, как правило, на концепции трех задач: все знаем, быстро решаем, не допускаем. Если с двумя последними задачами все более-менее ясно, то как вы можете все знать? Каков тут механизм сбора информации и главное - ее проверки на правдивость?
 
- С помощью внедрения цифровых платформ работа Центра управления регионом позволяет проводить не только мониторинг и систематизировать информацию, но и ее анализировать.
 
Наши специалисты всегда обращаются к первоисточнику за точными данными.
 
Мы живем во времена фейковых новостей и здесь очень важно донести до жителей региона правильную исходную информацию.
 
Благодаря ЦУР государственные структуры также смогут оперативно давать опровержения на откровенно сфабрикованные новости или недостоверную информацию. Это совместный проект с Яндексом, партнерами которого станут также ведущие СМИ региона.
 
- Предполагается, что в ЦУР структурирование и анализ данных жалоб позволит при необходимости корректировать управленческие решения. Уже есть такие примеры?
 
- Сейчас ЦУР Хабаровского края только набирает обороты. Сотрудники и руководители проходят серию обучающих семинаров.
 
Все результаты работы Центра будут озвучиваться на регулярной основе, в том числе с примерами эффективных корректировок управленческих решений.
 
- Пользуются ли глава края и мэр города аналитикой ЦУР?
 
- Чтобы оперативно решить проблему, о ней для начала нужно узнать. Поэтому аналитика ЦУР будет предоставляться всем руководителям региона на регулярной основе, только так мы сможем наладить быструю коммуникацию между чиновниками и населением, со временем переведя ее в онлайн.
 
На основе всех полученных данных в ЦУР будет создана «тепловая карта» проблем региона. Это позволит не только оперативно реагировать на частные вопросы, но и увидеть комплексную картину в крае: какие проблемы в каких сферах стоят особенно остро, носят ли они ситуативный характер, связаны с работой конкретных специалистов или же это вопросы, требующие системного подхода органов власти, а также позволит расставлять приоритеты в решении задач.
 
Система работает до самого конца вертикали, т.е. в Администрации Президента в любой момент могут посмотреть, какие проблемные точки имеются в Хабаровском крае. И это, безусловно, гарантия ее эффективной работы.
 
- Как будет ЦУР развиваться дальше, что в планах на будущее?
 
- В перспективе помимо «Инцидент Менеджмент» планируется создание порталов обратной связи (ПОС).
 
Такая система уже внедрена и действует в центральной части страны. Через ПОС можно будет сообщить о проблеме, получить ответ с подтверждением ее устранения или с указанием срока, когда это будет сделано.
 
Записал Константин Пронякин.
«Приамурские ведомости», №50.